Dans un monde de plus en plus connecté, les hôpitaux se retrouvent en première ligne face aux menaces cybernétiques. Lorsqu'une crise survient, comme une cyberattaque, la priorité absolue reste de garantir la continuité des soins. Mais qu'en est-il de la communication de crise ?
Pourquoi est-elle cruciale, et comment les équipes hospitalières peuvent-elles s'y préparer efficacement ?
Arkane Risk vous accompagne dans cette démarche essentielle.
Comprendre l'importance de la communication de crise
1. Une Double Responsabilité : Soins et Confiance
En cas de cyberattaque, un hôpital doit non seulement résoudre rapidement les problèmes techniques, mais aussi gérer l'impact sur sa réputation. Les patients, les familles et les partenaires doivent être informés en temps réel pour maintenir la confiance.
2. Les Conséquences d'un Silence Prolongé
Ignorer la communication de crise peut aggraver la situation :
Amplification des rumeurs sur les réseaux sociaux.
Perte de confiance des parties expriment (patients, personnels, autorités).
Difficultés à rétablir l'image de l'hôpital à long terme.
Les Enjeux Spécifiques des Cyberattaques
1. La Cybersécurité dans le Secteur de la Santé
Les hôpitaux sont devenus des cibles privilégiées des cybercriminels, car leurs systèmes d'information régorgent de données sensibles. Les attaques peuvent :
Perturber les équipements médicaux connectés.
Bloquer l'accès aux dossiers patients.
Rendre les services inopérants.
2. La Gestion Technique vs. la Communication
Pendant une crise, l'équipe technique doit se concentrer sur la résolution des problèmes. C'est ici que les communicants entrent en jeu : ils veillent à ce que les parties soient informées sans que cela ne perturbe les efforts techniques.
Anticiper pour mieux gérer
1. La Préparation comme Clé de Voûte
Arkane Risk recommande une anticipation méthodique pour réduire les impacts d'une crise. Cette préparation comprend :
Cartographier les parties représentent : Qui sont les personnes ou les organisations impactées ? Qui doivent être informés en priorité ?
Développer des scénarios types : Quels messages transmettre en cas de crise ? Quels canaux utiliser ?
Préparer les porte-parole : Les formations en mediatraining permettent de s'exprimer clairement sous pression.
2. Simulations et Exercices Pratiques
La meilleure façon de se préparer à une crise est de s'y entraîner. Arkane Risk propose :
Des simulations de cyberattaques : Identifier les points faibles des processus actuels.
Des exercices de gestion de crise : Tester la coordination entre les équipes de communication et les responsables informatiques.
L'Expérience du Centre Hospitalier Sud Francilien
En 2022, le Centre Hospitalier Sud Francilien (CHSF) a subi une cyberattaque majeure. Gilles Calmes, son directeur général, a partagé son expérience lors d'un webinaire organisé par Opinion Valley. Parmi les leçons apprises :
Le rôle critique de la communication avec les médias : Interviews, reportages, visites officielles… ces activités exigent du temps et une préparation rigoureuse.
La gestion du temps comme priorité absolue : Plus que l'aspect financier, la rapidité de réaction conditionne le succès de la réponse à la crise.
Les Solutions Proposées par Arkane Risk
Arkane Risk travaille main dans la main avec les hôpitaux pour renforcer leur résilience face aux cyberattaques. Voici quelques-unes de nos prestations spécifiques :
1. Médiatraining pour Porte-Parole
Préparer les responsables à prendre la parole publiquement, que ce soit pour des conférences de presse ou des interviews télévisées.
2. Simulations de crise
Mettre en situation les équipes hospitalières dans un scénario de crise fictive afin d'évaluer leurs réactions et d'améliorer leur coordination.
3. Séminaires Inter-Équipes
Organisateur des ateliers collaboratifs entre les départements informatiques et les services de communication pour garantir une réponse unifiée.
Les Défis à Ne Pas Sous-Estimer
1. La pression des médias
Pendant une crise, les hôpitaux peuvent être submergés par les demandes des journalistes. Il est essentiel de désigner un porte-parole et de fournir des informations complètes pour éviter toute confusion.
2. La Communication Interne
Les employés doivent être informés en priorité pour qu'ils sachent comment réagir et répondre aux questions des patients ou du public.
3. La Coordination avec les Autorités
En France, l'ANSSI (Agence nationale de la sécurité des systèmes d'information) est une ressource précieuse pour les hôpitaux en cas de cyberattaque. Collaborer étroitement avec elle peut accélérer la technique de résolution.
Pourquoi Communiquer Pendant une Crise ?
1. Maintenir la confiance
Les patients et leurs familles veulent savoir que leur hôpital agit rapidement et efficacement pour rétablir la situation.
2. Éviter la désinformation
Sans une communication claire, les fausses informations se propagent rapidement sur les réseaux sociaux.
3. Protéger l'Image de l'Hôpital
Une gestion transparente et proactive de la crise renforce l'image de l'établissement en tant qu'institution fiable.
Un Accompagnement sur Mesure avec Arkane Risk
Arkane Risk s'engage à soutenir les hôpitaux face aux crises actuelles et futures. Nos solutions sont adaptées aux besoins spécifiques de chaque établissement, qu'il s'agisse de formations, d'exercices pratiques ou de soutien en temps réel.
Contactez-nous pour en savoir plus sur nos services de gestion de crise et de cybersécurité.
Conclusion : Préparer, Réagir, Communiquer
La communication de crise pour les hôpitaux ne se limite pas à réagir à une situation. C'est un processus en amont, pendant et après l'événement.
Avec une préparation adéquate, une coordination efficace et un soutien spécialisé comme celui d'Arkane Risk, les hôpitaux peuvent surmonter les crises avec confiance et sérénité.
FAQ : La Communication de Crise pour les Hôpitaux
1. Pourquoi la communication est-elle importante lors d'une cyberattaque ?
Elle permet de rassurer les patients et les parties prenantes, de limiter la propagation des fausses informations et de protéger la réputation de l'hôpital.
2. Quelles sont les étapes clés de la gestion de crise ?
Anticipation, coordination des équipes, formation des porte-parole et communication transparente avec le public.
3. Commentaire Arkane Risk peut-il aider les hôpitaux ?
Nous proposons des formations, des simulations de crise et un soutien stratégique pour renforcer la résilience face aux cyberattaques.
4. Qui doit gérer la communication de crise dans un hôpital ?
Un porte-parole désigné, souvent accompagné d'une équipe de communication spécialisée.
5. Quels outils utiliser pour la communication pendant une crise ?
Communiqués de presse, réseaux sociaux, points presse, et plateformes internes pour la communication avec le personnel.
6. Quelles sont les ressources disponibles pour les hôpitaux en France ?
L'ANSSI offre un soutien technique et stratégique précieux pour la gestion des cyberattaques.
Il est recommandé de faire appel à une agence spécialisée dans la maitrise de la négociation à fort enjeux, comme ARKANE RISK. Avec ses différentes implantation en France ( Paris, Strasbourg, Genève, Annecy ) et à l'étranger cette société fournit des prestations de haute valeur ajoutée permettant à ses clients de véritablement se positionner dans une démarche stratégique.
L'équipe d' Arkane Risk
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