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Communication de crise

LA COMMUNICATION
DE CRISE 

Qu’est-ce que la communication de crise
en entreprise ?

La définition de la communication de crise permet de mieux appréhender le quotidien de nos consultants :

La communication de crise est un ensemble de méthodes permettant d’élaborer et de diffuser des messages adaptés aux enjeux sensibles d’image d’une entreprise.

 

Tant en interne qu’en externe, la communication de crise permet de déployer une stratégie capable de protéger l’image d’une entreprise lorsqu’elle affronte un évènement susceptible de remettre en cause sa réputation ou sa pérennité. 

Savoir communiquer en temps de crise est aujourd’hui essentiel pour un dirigeant car il risque, à tout moment, de perdre le contrôle de son récit.

 

Cela est d’autant plus vrai à l’ère de l’information non-stop.

La communication, levier stratégique de
la gestion de crise

La communication de crise est l’un des outils disponibles dans la boite à outils qu’est la gestion de crise.

Quand une entreprise se retrouve en mauvaise posture, c’est souvent vers la direction de la communication que les dirigeants se tournent, car ce type de circonstances attire l’attention du grand public et des médias. Elle n’est pas pour autant la seule à se charger de l’élaboration et de la diffusion des messages.

La présidence, la direction générale, les directions des différentes entités et bien d’autres personnes sont projetés sur le devant de la scène, souvent réunis dans une cellule de crise.

 

Le public, aussi bien en interne qu’en externe, s’adresse d’ailleurs la plupart du temps simultanément aux différents interlocuteurs pour obtenir des informations et recueillir des opinions sur la capacité de l’entreprise à traverser la crise.

L’agence Arkane est reconnue pour la qualité de son expertise en communication de crise.

Les directions de la communication de grandes entreprises privées font appel à nous quand ils sont confrontés à une énorme pression médiatique ou numérique.

La maîtrise des enjeux

La gestion des crises constitue de plus en plus un défi majeur pour une entreprise et ses dirigeants.

Face à des situations exceptionnelles, une communication appropriée vers les différents publics concernés est un facteur clé de la protection de la réputation de l’organisation impactée et doit respecter des grandes règles dont le respect est indispensable pour être en capacité de se faire entendre dans un environnement par nature défavorable.

L’anticipation des risques

 

Anticiper tout ce qui peut l’être constitue la première clé de réussite d’une communication de crise.

Arakne a mis en place les outils et les procédures indispensables pour identifier les situations critiques auxquelles une entreprise peut être exposée et construire le dispositif qui permettra de faire face dans les meilleures conditions aux crises qui pourrons survenir.

Un enjeu crucial pour les organisations

Monitorer l’ensemble des signaux – forts ou faibles – relatifs à une entreprise, ses dirigeants et son activité sur l’ensemble du champ médiatique est aujourd’hui incontournable pour les organisations.

Qu’il s’agisse de détecter une crise, une information clé du secteur ou de la concurrence, ou encore de suivre les tendances de fond et les parties prenantes d’une conversation en ligne, la veille est un facteur clé pour contrôler le risque réputationnel et faire les bons choix de communication.

Exemples concrets de déploiement d’une stratégie de communication de crise

Gestion de crise
  • Une entreprise était menacée, accusée par sa clientèle, d’avoir menti sur les ingrédients composant sa production agroalimentaire.

  • Un directeur général a été arrêté par la police après avoir détourné des fonds.

  • Des pirates informatiques ont compromis les données confidentielles de centaines de centaines de milliers de clients d’une grande marque.

  • L’industrie du médicament doit faire face à un rappel de produit de grande ampleur face à une suspicion d’effets secondaires nocifs.

  • Une entreprise industrielle doit gérer un scandale environnemental après qu’une fuite de produit chimique se soit répandue dans un cours d’eau protégé mobilisant les autorités publiques et les riverains.

  • Les journalistes et les caméras de Cash Investigation sont à la porte d’une organisation professionnelle, etc.

Lorsque cela vous arrivera, comment l’annoncerez-vous à vos employés ?

 

Et l’annoncerez-vous à vos clients, investisseurs, fournisseurs et distributeurs ?

 

Que direz-vous à vos voisins et aux pouvoirs publics locaux (préfecture, mairie …) ?

Gestion de crise

Anticipez pour mieux gérer la communication de crise

Préparer sa communication bien avant l'apparition d'une crise est essentiel. Diffuser en interne les bonnes pratiques en amont permet de renforcer la solidité de votre organisation face aux menaces réputationnelles.

 

Anticiper, c'est poser les bases d'une stratégie réfléchie qui évitera à votre entreprise d'improviser face à des situations délicates. Cette approche préventive vous permettra de mieux affronter les imprévus et d'assurer une réponse cohérente aux crises qui pourraient survenir.

De nombreuses entreprises choisissent d'investir dans des formations, des sensibilisations et des exercices pratiques pour optimiser leur communication « en temps de paix ». Ces préparations leur offrent les outils nécessaires pour préserver leur image, celle de leurs dirigeants, et garantir une réponse efficace en cas de menace.

Êtes-vous prêt à communiquer en temps de crise ?

 

Face à une crise, êtes-vous réellement armé pour communiquer efficacement ? Voici quelques questions clés :

  • Disposez-vous d'un plan de communication de crise adapté aux menaces spécifiques à vos activités ?

  • Votre stratégie inclut-elle des scénarios prenant en compte des risques industriels, financiers ou encore juridiques ?

  • Avez-vous récemment testé vos dispositifs à travers des exercices réalistes ou des simulations grandeur nature ?

Ces outils d'évaluation permettent non seulement de mesurer le niveau de préparation de vos équipes, mais aussi de garantir leur réactivité face aux situations critiques.

 

Se préparer à des communications sensibles

 

Être confronté à une situation de crise implique souvent une pression médiatique intense. S'exprimer avec assurance et maîtrise devant des journalistes ou sous le feu des projecteurs exige une préparation rigoureuse.

 

Grâce à notre accompagnement, vous apprendrez à incarner la crédibilité, à transmettre un message clair et à maintenir une posture sereine. En renforçant vos compétences, vous donnez à votre public l'image d'un leader capable de maîtriser la situation.

Les premières minutes : un moment crucial

 

Lorsqu'une crise éclate, les premières décisions prises sont déterminantes. C'est pourquoi nous avons développé une méthodologie pratique, résumée par l'acronyme PRÉPARER :

  • P riorité au bien-être des personnes touchées par la crise.

  • R assembler et vérifier les faits avant toute communication.

  • É viter les spéculations et les formulations négatives.

  • P rendre ses responsabilités et partager une version claire des faits.

  • Afficher de l'empathie et une réelle souffrance pour les victimes.

  • R éconnaître la mobilisation de l'entreprise grâce à une porte-parole légitime.

  • Établir un plan pour éviter que la situation ne se reproduise.

  • Répartir les tâches pour assurer la continuité des activités quotidiennes.

 

Cette approche structurée permet d'agir avec efficacité et d'assurer une gestion cohérente et professionnelle des crises.

Tirer les leçons de la crise

 

Une fois la crise passée, il est indispensable d'analyser les forces et les faiblesses de votre gestion de communication. Identifier les erreurs commises, ajuster les processus internes et renforcer le leadership sont des étapes essentielles pour mieux faire face à l'avenir.

 

Notre expertise en audit post-crise, régulièrement sollicitée dans des contextes juridiques, permet de mesurer avec précision l'impact de vos actions et de construire des bases solides pour anticiper les défis futurs.

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